lululemonってなんだ？

lululemonはカナダ・バンクーバー発祥のヨガを中心としたスポーツウェアのブランド。ここカナダではヨガはただのブームではなく人々の生活に密着したライフスタイルとなっています。私もかれこれ６年くらいヨガをしていますが、どこのヨガスタジオに行ってもほとんどの人がlululemonを着用しています。また、雨が多く肌寒いバンクーバーではlululemonのパーカーも大人気。街を歩くと必ず誰かしらlululemonグッズを身につけています。

そのlululemonの人気の理由のひとつとして、日本なみの丁寧な接客があると思います。日本では当たり前ですが、海外ではお店に入った時に笑顔で「いらっしゃいませー！」と挨拶したり、顧客の質問にきちんと答えてくれる店員さんは少ないのです。そういった丁寧な接客はオンライン上でも多々見られました。何を、どのように活用しているのかをみてみましょう！

ブログを活用する

私はlululemonのブログが大好きです。多くの企業Webサイトのブログは商品やサービスの紹介がメインになりがちですが、lululemonのオンラインマーケティングが他と違うのはこのブログにあると思っています。ということでまずはいくつかブログ記事を紹介します。

ヨガの最中やその前後に気をつける事を紹介。

家族と一緒に走った時のストーリーと、そこで学んだことを記事に。

lululemonのデザイナーさんのかばんの中身を、コミカルな動画とともに紹介。

パンツの丈の長さによる違いやメリット・デメリットを紹介。ひとつひとつの商品の紹介ではなく、自分にあった商品の選び方を説明しています。

上記のように、lululemonのブログの特徴は、

• スポーツやスローライフをするためのポイントを紹介
• 中の人（デザイナーやマーケター、店員など）を紹介
• 商品を紹介する記事は少なめ
• ほぼ毎日更新している

lululemonの商品に興味のない人でも、スポーツが好きな人、健康に日々を過ごしたい人には読んでいて楽しくなるような記事ばかり。そう、lululemonは単に商品を販売するのではなく、スポーツを取り入れたライフスタイルを提供しているのです。店頭では伝えきれない企業ブランディングを、ブログを通してうまく伝えていますね。

Twitterを活用する

多くの企業がTwitterで自社サービスや商品の宣伝をしていると思います。しかし、ただ宣伝をするだけではなかなかフォロワー数も増えず、元々そのブランドのファンでなければただのノイズと化してしまいます。lululemonではどのようにTwitterを活用しているのでしょうか？

顧客とのコミュニケーション

lululemonのTwitterを一目見れば分かるとおり、ほとんどのTweetが顧客へのリプライとなっています。Twitterを通して顧客の疑問をキャッチし、リアルタイムで対応しています。日本でもソフトバンクカスタマーサービス担当やブックオフオンラインなどが取り入れているやり方ですね。ただしフォロワーが増えてくると対応しきれなくなる可能性もあります。事前に担当者を決め、運営体制をきちんと整えておくことが大切。

Twitter上でのクチコミを調査

lululemonでは「@lululemon」を付けてTweetしていない時でも「lululemon」という単語がTweetにある場合はその人に返信する事もあります。「lululemon」という単語が入っているTweetを拾ってクチコミ調査をしているものと思われます。Twitterでクチコミ調査をすることで、顧客のリアルな感想に直接触れる事ができるのがTwitterを取り入れたマーケティングの最大の特徴ですね。Twitter Searchで気軽にキーワード検索ができるので、まずはここから始めてみてはいかがでしょう？

また、以前「今日は誕生日だし、lululemonで何か買おうかなー」という独り言に対し、「誕生日おめでとう！」とメッセージを送っていた事もありました。顧客からの不満に対するフォローだけでなく、こういった嬉しいサプライズメッセージを送ることもあるようです。

商品の宣伝にもひと工夫を

lululemonでは新商品やおすすめの商品を、画像はもちろん動画でも紹介しています。Twitterのデザインが新しくなってからは動画も見やすくなりました。画像だけでは伝わりにくい詳細部分は動画を活用するといいかもしれません。また、Tweet文も単に「新商品の〇〇です！」「おすすめ商品〇〇！」という宣伝文句ではなく、「なぜこの商品を作ったのか」「なぜこの商品が愛されているのか」という点も合わせて紹介しています。限られた文字数の中でも紹介の仕方を少し変えるだけで、ユーザーの受ける印象は変わってきます。

Twitterクライアントを使おう

フォロー数が多くなってきたらTweetの管理や調査も一苦労。そんな時はTwitterクライアントを使う事で管理がしやすくなります。

HootSuite

私が愛用しているクライアント、HootSuite。複数メンバーでのTweet管理や複数アカウント管理、予約投稿、クリック数の解析機能など、企業アカウントにおすすめ機能満載です。Facebookアカウントやファンページも同期できます。

CoTweet

CoTweetでは複数のメンバーでのTweet管理、複数アカウント管理、予約投稿、Tweet翻訳などができます。lululemonではこちらをメインで使っているようです。私もHootSuiteが落ちた時はこれ使ってます。

TweetDeck

インストール型のクライアントTweetDeckでも複数アカウント管理、予約投稿、Facebookなどその他のソーシャルアカウントと同期できるようです。

Twitterを活用する際の注意点

Twitterでの炎上事件が増えてきている今日この頃。Twitterをマーケティングに取り入れる際は発言時のルールを事前に決めておき、ひとつひとつ責任を持ってTweetしていかないと取り返しのつかないことになりそうです。主なルールとしては、

• PRTweetの連続投稿は避ける
• 同じ顧客を別のメンバーが引き継いで対応する場合は、前後の内容をきちんと把握しておく
• 同じ問い合わせに対し異なる返答をしないよう、受け答えの流れをまとめておく
• 一日のTweet数を決めておく（リプライ除く）
• 問い合わせの即日解決をめざす
• すぐに解決できない意見・問い合わせは必ず担当部署に連絡し、連絡した旨を顧客に伝える

その他企業にあわせて独自のルールを設定するといいでしょう。

Facebookを活用する

日本でも少しずつFacebookを取り入れた企業が増えてきています（Facebookってなんぞや？という人はFacebook naviへ）。もちろんlululemonでもFacebookはオンラインマーケティングの上で必要なツールのひとつ。まずはlululemonのFacebookページを覗いてみましょう。

lululemonは新商品の紹介をブログよりFacebookを多く活用しているのが特徴です。商品写真と簡単な説明文、ページリンクと共に紹介しています。ファンになるとニュースフィードに流れてくるので目にとまりやすいですね。商品写真だけでなく、イベントを開催した際はその写真も掲載しています。楽しそうな雰囲気が伝わってくる写真ばかりです。

ディスカッションボードを使用し、積極的に顧客との意見交換や問い合わせの返答を行っています。Twitter含め、顧客対応に一体何人が携わっているのか気になるところです。

宣伝用の動画もいい感じ。

Facebookの解析をしよう

Facebookページを作ったらどんな発言が人気なのか、どんな人がファンになっているのかなどを解析して今後の運営の仕方を考えていきましょう。

Facebook insights

Insight機能を使って「いいね！」の数などの簡単な解析をすることができます。詳しいやり方は「facebook：「いいね！」の押された数がわかる、アクセス解析「insights（インサイト）」設定方法」がわかりやすいかもです。

AllFacebook Stats

AllFacebook StatsはFacebookページのファンの増減やいいね、コメント数などを表で見ることができます。登録してすぐには表示されません。そして日本語には対応してません。

毎日のブログ更新や顧客対応は、担当者を確保しないとなかなか難しいところ。分担して質の高いオンラインコンテンツを作ることで、店頭では伝えきれない丁寧な接客をすることができます。上記３つを一度に始めるのではなく、できるところから少しずつ取り入れていってみてはいかがでしょう？

色とマーケティング

新商品のマーケティング戦略を検討するとき、消費者への視覚的アプローチは極めて重要な要素です。

特定の商品を購入した理由として、85%の顧客が色が主要な理由であると認識しています。

色とブランディング

色がブランドの認知度を80%向上させます。

色と消費者

色はデザインの重要な要素のひとつです。しかし、全世界において共通しているとは言えません。北アメリカで注目されやすい色がインドでも同じとは限りませんよね。下記は北アメリカのオンライン消費者への色の働きです。

黄色

楽観的・若々しさ。ウィンドウショッピングをしている人の注意を集めるために使われます。

赤

エネルギッシュ。心拍数を高める色。緊急性があり、セール中の商品に使われます。

青

信頼と安全の色。銀行や企業のメインカラーとして使われます。

緑

裕福・リラックスを連想させる色。目に優しく、一連のプロセスを容易に見せます。

オレンジ

活発・活動的な色。「購入する」「購読する」などのCTAボタンに使われる事が多いです。

ピンク

ロマンチック・女性的な色。若い女の子や女性に向けたECサイトで使われます。

黒

パワフル・滑らか・光沢など。高級な商品を扱うサイトで使われます。

紫

落ち着き・静けさを象徴する色。美容系の商品に使われます。

また、色は特定のタイプの消費者を引き寄せる力、消費者の行動を変える力を備えています。

その他の要素

消費者の行動に影響を与えるのは色だけではありません。ECサイトのデザインではキャッチコピーや利便性も関係してきます。

全体のデザイン

多くのオンライン消費者が操作性・ユーザビリティの悪さやサイト全体のデザインの悪さを理由に商品を購入しません。

動作スピードの効果

動作スピードの影響力と利便性は消費者をECサイトへと導く理由のひとつです。サイトの動作がライバル社より5秒でも遅ければ大きな損害となり得ます。

言葉の力

企業は消費者を誘導する言葉の力に期待を寄せています。消費者が商品を購入するとなった時、同じ商品でも有力なキャッチコピーは他店との違いとなります。

ECサイトのみならず、商品のマーケティングにおいて色は重要な役割を持っていますね。衝動買いの消費者・予算内の消費者など、タイプによって色が与える力というのもなかなか興味深かったです。過去記事の「ECサイトをデザインする時の8つのポイント」もあわせて読んでみてくださいっ

元記事: How do colors affect purchases?

ある日、うちの娘ソフィアがレモネードスタンドをしたいと言ってきました。

レモネードを売るために週末をつぶすのは本当に嫌だったので、レモネードミックスを買ったりカップを用意したりするのにどれほど費やさなければならないかを娘に説明しました。

努力もむなしく、娘の意思を曲げることはできませんでした。彼女はどうしてもそれをやりたかったようで、彼女をとめる方法はありませんでした。そんなわけで、ベンチャー投資家として彼女の最初のビジネスの立ち上げを手伝う役割を与えられてしまいました。これは娘にお金の数え方やビジネスの基礎について教えるいい機会なんだと言い聞かせました。

私と娘は座って、紙にビジネスプランを書き始めました。

ソフィアが価格設定やマーケティングROIについて教える私に完全にプチギレて私を見上げ、こう言い出すまでに時間はかかりませんでした。

「でもパパ、あたしはただあげたいだけなの。ご近所さんはみんないい人だよ。あたしはただみんなにレモネードをあげたいだけなの。」

そんな彼女になんと返答できますか？完全に予想もしなかった言葉に打ちのめされました。

突然、レモネードスタンドは全く別のものを意味することになりました。

私たちはビジネスプランを置き、娘は看板を、妻はレモネードのピッチャーを作るのを手伝い始めました。レモネードスタンドをオープンしようとした時、ソフィアは籠からミントを取って裏口からやって来ました。

「レモネードの中にミントを添えてもいい？もっと特別にしたいの」

それも付け加えて、日曜の午後、近所の静かな場所で娘のビジネスが始まりました。
数分のうちに、彼女の企画を聞いた隣人の一人が50セントを持ってレモネードを買いにやって来ました。当初考えていた２倍の値段です。

「でも無料だよ」ソフィアは言いました。

「いいのよ。このレモネードにお金を出したいの」

このお金をどうするのか分かりませんでしたが、娘はお金をカップに入れ、テーブルの上（みんなが見える場所）に置きました。他の隣人も立ち寄ってくれ、みんな最低でも50セントを彼女に渡しました。車が横切った時は停ってくれるよう、ジャンプしたり「レモネード無料だよー！」と叫んでいました。多くの場合、車は停ってくれませんでしたが、一台だけ停ってくれました。運転手はそのレモネードに3ドルも支払ってくれました。それは私が提案した25セントの1100％もの値段です。

最終的に、彼女は「無料」レモネードスタンドで8ドルもの収入を得ました。すべてが終わって、私のビジネスレッスンは彼女には通用しないという事がわかりました。マーケティングについて多くのことを学んだ気がします。そこで使える９つのマーケティング術を下記に紹介します。

1. 無料で与えれば、好意を返してくれる

誰かを助けるとき、それは、好意を返す自然な気持ちがうまれます。Webデザイナーとして、デザイン・サイト制作に関する役に立つヒントをブログで紹介してみる。質問サイトでアドバイスする。アイデアをTwitterで紹介する。 そうすることで、信頼だけではなく、クライアントとなりうる人との関係も築けるでしょう。

2. 顧客となりうる人に自分のセンスを伝える

無料でテーマやテンプレートを提供し、簡単に「プロ」バージョンにアップグレードできるようにする。無料のグラフィックイメージを提供し、自分の創造性をアピールする。ユーザーがベースとなる製品を気に入れば、それらをアップグレードするでしょう。

3. 「もっと特別に」する

ただレモネードを与えるだけではない。余分にミントも付け加える。あなたがする事すべてを「もっと特別に」すればクライアントも気づくでしょう。彼らは再び戻ってくるだけではなく、彼らの友人にもその事を伝えます。

4. ご近所さんに宣伝することを恐れない（ネットワーク！）

娘はまず、レモネードスタンドをオープンした時にお隣さんやご近所さんに宣伝しました。お隣さんがレモネードを買った後、彼は２人の他の隣人にレモネードスタンドのことを伝えました ー 「寄付金」とともに。友人や同僚にあなたのするサービスについて宣伝することを恐れないでください。彼らは将来あなたの有力なクライアントとなりうる人に伝えるかもしれません。

5. 注目されるために必要なことをする

看板を置いておくだけでは充分ではありません。娘はジャンプしたり「レモネード無料ー！」を叫んで通り過ぎて行く車に宣伝しました。大げさに見えますがうまくいったんです。あなたはあなたのビジネスをどのように「叫び」ますか？

6. 不屈の精神で

ほとんどの車は通り過ぎて行きましたが、娘は諦めませんでした。多くの失敗の後、最後にはそのうちの一人が彼女の１日の収入を倍にしました。

7. 期待感をもたらす

娘の最初の顧客はすでに彼女のプロジェクトを知っていて、オープンするとすぐにスタンドに来てくれました。新しいWebサイトを公開するだけでなく、まもなく出来上がるということをみんなに知らせてください。ヒントを与え、スクリーンショットを見せ、公開する日を楽しみにさせてください。

» 素敵な「準備中」ページ集

A Collection of “Coming Soon” Web Pages

ちなみにWebクリエイターボックスの準備中はこんな感じでした。

8. 良きパートナーを見つける

娘の弟はレモネードを飲み続けていました ー いいパートナーではありませんね。しかし近所に住んでいる彼女の友人は彼女と一諸にジャンプしたり叫んだりして宣伝する手助けをしてくれました。

9. あなたがどれほど人気なのか宣伝する

娘のカップがコインでいっぱいになってくると、人々はもっと「寄付」するようになりました。あなたの人気ぶりを宣伝することを恐れないでください。カウンターを設置したり、RSS購読者の数を示したり。ただし、それが少し自慢できるくらいの数になるのを待ちましょう。

» RSS購読者の数を表示する

FeedBurnerを利用している人は、FeedBurner CountというWordpressプラグインを使って購読者数を表示できます！

» フォロワーの数を表示する

このサイトでも使っているtweet memeやTwitter Counterを使ってフォロワーの数を表示できます！

その他、自分のWebサイトやサービスを宣伝するためのコツなどありましたら教えてください！

翻訳へたくそだなー翻訳家さんてすごいなー日本語むずかしーなー勉強しなきゃなー…

参照Webサイト: “9 Marketing Tips from a Six-Year Old’s Lemonade Stand”