日本ではあまり知られていないと思われますが、私の住むカナダでは絶大の人気を誇るスポーツウェアブランド「lululemon athletica（通称ルルレモン）」。バンクーバーの街に出てlululemonの服を着ている人を見ない日は一日もないほどの人気っぷりです。そのlululemonがWebを使ってどのようなマーケティングをしているのか見てみました！

lululemonってなんだ？

lululemonはカナダ・バンクーバー発祥のヨガを中心としたスポーツウェアのブランド。ここカナダではヨガはただのブームではなく人々の生活に密着したライフスタイルとなっています。私もかれこれ６年くらいヨガをしていますが、どこのヨガスタジオに行ってもほとんどの人がlululemonを着用しています。また、雨が多く肌寒いバンクーバーではlululemonのパーカーも大人気。街を歩くと必ず誰かしらlululemonグッズを身につけています。

そのlululemonの人気の理由のひとつとして、日本なみの丁寧な接客があると思います。日本では当たり前ですが、海外ではお店に入った時に笑顔で「いらっしゃいませー！」と挨拶したり、顧客の質問にきちんと答えてくれる店員さんは少ないのです。そういった丁寧な接客はオンライン上でも多々見られました。何を、どのように活用しているのかをみてみましょう！

ブログを活用する

私はlululemonのブログが大好きです。多くの企業Webサイトのブログは商品やサービスの紹介がメインになりがちですが、lululemonのオンラインマーケティングが他と違うのはこのブログにあると思っています。ということでまずはいくつかブログ記事を紹介します。

ヨガの最中やその前後に気をつける事を紹介。

家族と一緒に走った時のストーリーと、そこで学んだことを記事に。

lululemonのデザイナーさんのかばんの中身を、コミカルな動画とともに紹介。

パンツの丈の長さによる違いやメリット・デメリットを紹介。ひとつひとつの商品の紹介ではなく、自分にあった商品の選び方を説明しています。

上記のように、lululemonのブログの特徴は、

• スポーツやスローライフをするためのポイントを紹介
• 中の人（デザイナーやマーケター、店員など）を紹介
• 商品を紹介する記事は少なめ
• ほぼ毎日更新している

lululemonの商品に興味のない人でも、スポーツが好きな人、健康に日々を過ごしたい人には読んでいて楽しくなるような記事ばかり。そう、lululemonは単に商品を販売するのではなく、スポーツを取り入れたライフスタイルを提供しているのです。店頭では伝えきれない企業ブランディングを、ブログを通してうまく伝えていますね。

Twitterを活用する

多くの企業がTwitterで自社サービスや商品の宣伝をしていると思います。しかし、ただ宣伝をするだけではなかなかフォロワー数も増えず、元々そのブランドのファンでなければただのノイズと化してしまいます。lululemonではどのようにTwitterを活用しているのでしょうか？

顧客とのコミュニケーション

lululemonのTwitterを一目見れば分かるとおり、ほとんどのTweetが顧客へのリプライとなっています。Twitterを通して顧客の疑問をキャッチし、リアルタイムで対応しています。日本でもソフトバンクカスタマーサービス担当やブックオフオンラインなどが取り入れているやり方ですね。ただしフォロワーが増えてくると対応しきれなくなる可能性もあります。事前に担当者を決め、運営体制をきちんと整えておくことが大切。

Twitter上でのクチコミを調査

lululemonでは「@lululemon」を付けてTweetしていない時でも「lululemon」という単語がTweetにある場合はその人に返信する事もあります。「lululemon」という単語が入っているTweetを拾ってクチコミ調査をしているものと思われます。Twitterでクチコミ調査をすることで、顧客のリアルな感想に直接触れる事ができるのがTwitterを取り入れたマーケティングの最大の特徴ですね。Twitter Searchで気軽にキーワード検索ができるので、まずはここから始めてみてはいかがでしょう？

また、以前「今日は誕生日だし、lululemonで何か買おうかなー」という独り言に対し、「誕生日おめでとう！」とメッセージを送っていた事もありました。顧客からの不満に対するフォローだけでなく、こういった嬉しいサプライズメッセージを送ることもあるようです。

商品の宣伝にもひと工夫を

lululemonでは新商品やおすすめの商品を、画像はもちろん動画でも紹介しています。Twitterのデザインが新しくなってからは動画も見やすくなりました。画像だけでは伝わりにくい詳細部分は動画を活用するといいかもしれません。また、Tweet文も単に「新商品の〇〇です！」「おすすめ商品〇〇！」という宣伝文句ではなく、「なぜこの商品を作ったのか」「なぜこの商品が愛されているのか」という点も合わせて紹介しています。限られた文字数の中でも紹介の仕方を少し変えるだけで、ユーザーの受ける印象は変わってきます。

Twitterクライアントを使おう

フォロー数が多くなってきたらTweetの管理や調査も一苦労。そんな時はTwitterクライアントを使う事で管理がしやすくなります。

HootSuite

私が愛用しているクライアント、HootSuite。複数メンバーでのTweet管理や複数アカウント管理、予約投稿、クリック数の解析機能など、企業アカウントにおすすめ機能満載です。Facebookアカウントやファンページも同期できます。

CoTweet

CoTweetでは複数のメンバーでのTweet管理、複数アカウント管理、予約投稿、Tweet翻訳などができます。lululemonではこちらをメインで使っているようです。私もHootSuiteが落ちた時はこれ使ってます。

TweetDeck

インストール型のクライアントTweetDeckでも複数アカウント管理、予約投稿、Facebookなどその他のソーシャルアカウントと同期できるようです。

Twitterを活用する際の注意点

Twitterでの炎上事件が増えてきている今日この頃。Twitterをマーケティングに取り入れる際は発言時のルールを事前に決めておき、ひとつひとつ責任を持ってTweetしていかないと取り返しのつかないことになりそうです。主なルールとしては、

• PRTweetの連続投稿は避ける
• 同じ顧客を別のメンバーが引き継いで対応する場合は、前後の内容をきちんと把握しておく
• 同じ問い合わせに対し異なる返答をしないよう、受け答えの流れをまとめておく
• 一日のTweet数を決めておく（リプライ除く）
• 問い合わせの即日解決をめざす
• すぐに解決できない意見・問い合わせは必ず担当部署に連絡し、連絡した旨を顧客に伝える

その他企業にあわせて独自のルールを設定するといいでしょう。

Facebookを活用する

日本でも少しずつFacebookを取り入れた企業が増えてきています（Facebookってなんぞや？という人はFacebook naviへ）。もちろんlululemonでもFacebookはオンラインマーケティングの上で必要なツールのひとつ。まずはlululemonのFacebookページを覗いてみましょう。

lululemonは新商品の紹介をブログよりFacebookを多く活用しているのが特徴です。商品写真と簡単な説明文、ページリンクと共に紹介しています。ファンになるとニュースフィードに流れてくるので目にとまりやすいですね。商品写真だけでなく、イベントを開催した際はその写真も掲載しています。楽しそうな雰囲気が伝わってくる写真ばかりです。

ディスカッションボードを使用し、積極的に顧客との意見交換や問い合わせの返答を行っています。Twitter含め、顧客対応に一体何人が携わっているのか気になるところです。

宣伝用の動画もいい感じ。

Facebookの解析をしよう

Facebookページを作ったらどんな発言が人気なのか、どんな人がファンになっているのかなどを解析して今後の運営の仕方を考えていきましょう。

Facebook insights

Insight機能を使って「いいね！」の数などの簡単な解析をすることができます。詳しいやり方は「facebook：「いいね！」の押された数がわかる、アクセス解析「insights（インサイト）」設定方法」がわかりやすいかもです。

AllFacebook Stats

AllFacebook StatsはFacebookページのファンの増減やいいね、コメント数などを表で見ることができます。登録してすぐには表示されません。そして日本語には対応してません。

毎日のブログ更新や顧客対応は、担当者を確保しないとなかなか難しいところ。分担して質の高いオンラインコンテンツを作ることで、店頭では伝えきれない丁寧な接客をすることができます。上記３つを一度に始めるのではなく、できるところから少しずつ取り入れていってみてはいかがでしょう？